Rzecznik Praw Pacjenta powołał zespół ekspertów z różnych podmiotów leczniczych, aby stworzyć praktyczne wskazówki dotyczące sposobu procedowania skarg i wniosków pacjentów. Dzięki ich wiedzy i doświadczeniu powstała publikacja „Dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie postępowania ze skargami i wnioskami”, ułatwiająca pracownikom placówek medycznych proces zarządzania zgłoszeniami, zgodne z obowiązującymi standardami oraz przepisami prawa.
Przedstawione w publikacji rekomendacje to zbiór najlepszych praktyk wypracowanych z przedstawicielami podmiotów leczniczych i uwzględniający potrzeby i oczekiwania samych pacjentów.
Dobre praktyki opracowano, żeby pomóc podmiotom leczniczym w usprawnieniu całego procesu rozpatrywania skarg i zgłoszeń od pacjentów.
Proces zarządzania zgłoszeniami jest jednym z krytycznych elementów związanych z efektywnym korzystaniem ze świadczeń opieki zdrowotnej i przestrzeganiem praw pacjentów. Ponadto jest również elementem komunikacji z pacjentami i osobami działającymi w ich imieniu. Dlatego też dążenie do ujednolicenia tego procesu, sprzyja wyjaśnianiu zdarzeń i incydentów, które niepokoją pacjentów oraz wpływa na budowanie zaufania do pracowników medycznych i podmiotu leczniczego.
Dobre praktyki obejmują cały proces postępowania w obszarze skarg i wniosków pacjentów – od informacji o możliwości ich składania, przez występujące w praktyce wątpliwości związane z badaniem sprawy, po działania, które warto podjąć już po jej rozpoznaniu.
Mamy nadzieję, że dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie rozpatrywania skarg pacjentów pozwolą usystematyzować proces rozpatrywania skarg pacjentów oraz przyczynią się do budowania zaufania do pracowników medycznych. Zachęcamy do lektury załączonej publikacji.